AD+领导者说 || Merkle CMO 魏宏巍：重塑客户体验解码企业增长核心驱动

2022-06-11 00:25:20 来源:搜狐

2021年当人们“习惯”疫情成为常态，营销也回归了理性与“平静”，企业开始追求的效果转化，更准确的说是对增长的强烈诉求。因此，企业对于技术和数据的积累体现的更加的务实与具体化，不再是忙于收集散落在各处的数据，而是更注重数据整合打通后，可以实际应用起来的价值和可能性；不再象以往单纯的热衷于搭建各种平台，而是更有策略和长久的规划，也开始关注适用性的智能化工具；对消费者的期望也不仅仅停留在购买，而是注重沟通与互动的价值。希望可以实现强关系，进一步对品牌对产品的持续喜爱与忠诚。

品牌力的核心所在？

当以用户为中心的商业本质在逐渐凸显，以人为本的营销策略也在被广泛应用，越来越多的企业意识到用户是发展和营销的根本，良好的客户体验是吸引客户和留存客户的核心，也是增强企业品牌力可持续发展的关键。在接触品牌的系统、产品、渠道、服务的过程中都是一种体验，只是以往没有将这种全链路的旅程和感受，清晰的定义与有效的管理。企业已经意识到，消费者体验的好与坏直接影响了消费者对品牌的认知和感受，良好的客户体验，会增强消费者对品牌的喜爱度、产生积极的互动、发自内心的拥护等一系列的形为，进一步形成对品牌的忠诚度。与品牌保持良性与持久的互动关系，这既能给客户带来价值，也能减少客户流失率，为企业赢得回报，对品牌的盈利能力和品牌价值也有着决定性的影响。

有数据表明，以客户体验为主导的企业，品牌知名度提升了1.6倍，客户留存增加了1.7倍，收益增长加速了1.4倍，企业的股票及投资回报也有不同程度的提升。从表面上看，这些企业提供了更好的技术，更具革新性的产品，或者更好的客户服务，而核心在于他们执行了以客户为中心，以客户体验为驱动的管理策略。而反之，无法向客户提供良好体验，因此损失了多达980亿美元的商业价值。可见客户体验的重要性，未来，打造卓越的“客户体验”将会成为企业的重要目标。

#客户体验#企业发展和增长的核心驱动

在这样一个多终端、跨媒介、碎片化的环境中，企业如何管理或提升客户体验？客户体验是对客户旅程全链路的管理，提升客户体验不仅仅是优化关键的接触点，但优化客户与品牌的接触点则是提升客户感知全过程的重要指标。基于此，首先需要了解客户，每个消费者的行为、要求、感受都存在着较大的差异，我们无法手动或人为的去判断或决策。这需要透过数据，了解每个消费者的行为与需求，在不同的关键触点进行优化; 并基于数据的洞察分析，制定相应的策略；结合智能化的平台、工具，通过技术赋能、精细化运营和实施，持续优化提供个性化的服务，去提升消费者对品牌不同阶段里面的认知和感受，满足其或超预期的需求。

这不仅需要基础的数据底层框架与逻辑，还需要整体的战略布局与实施能力。Merkle的解决方案涵盖了从公域媒体触点拉新，到私域端到端的数据采集拉通；从数据模型分析到业务场景应用；从营销自动化的个性化触达到用户忠诚度管理，通过智能化的技术能力、精细化的运营能力，从根本上全方位、全链路的管理整个用户旅程，多维度多触点的提升优化用户体验，进而助力企业持续增长。

今年Merkle发布的《2022客户体验指南》中也特别强调可从数据、衡量和商业层面这三大关键领域，帮助品牌和营销者最大程度提升客户体验和忠诚度：

1.多视角洞察客户数据 —— 数据是支撑品牌与客户建立联系的核心资产，但需要换个视角看待和使用数据，现在当务之急是摈弃收集大量产品和购买周期相关数据的策略。从客户体验的角度来处理数据将鼓励企业采取另一种数据采集、分析和激活方式。为了使客户体验更有价值，品牌应掌握营销漏斗的流动性，激活媒体传播，将内容策略拓展到网站生态系统之外，并实施新技术来提升客户体验。

2.衡量指标作为催化剂 —— 在竞争激烈的客户体验经济中，将衡量框架的重心从可以衡量什么变为应该衡量什么，将会产生完全不同的结果。有效的衡量框架将能够衡量所有部门的活动以及它们对业务的影响。

3.新一代消费者忠诚度 —— 全球数字化转型的前20年主要聚焦便利性：利用技术以更快速、更简单、更直观、更个性化的方式完成日常任务。虽然这些原则很合理，但行业正在发生转变，更加注重关系的建立。目前行业正在进入忠诚度的新时代，建立忠诚度不再只依靠积分和奖励，而是需要长期的好感度和号召力。

Merkle(美库尔)集团是一家以数据为驱动、技术为依托的客户体验管理公司，专注于跨平台和设备交付独具特色和个性化的客户体验。在过去30多年里，Merkle与众多《财富》1000强企业以及非营利机构建立了合作伙伴关系，帮助他们实现营销投资组合价值的最大化。公司在数据、技术和分析方面的积累为其获取消费者洞察、实施超个性化的营销战略奠定了坚实的基础。Merkle在效果媒体、客户体验、客户关系管理、忠诚度、电商解决方案、B2B营销和企业营销技术等方面的综合优势有助于增强营销效果，扩大竞争优势。Merkle全球现拥有12000多名员工，业务遍及欧洲、北美、中东及亚太地区，设有50多个办事处。Merkle于2016年加入了电通集团。

Merkle中国总部位于上海，并在北京和南京设有办事处。如需了解更多信息，请与Merkle中国联系。